Una lección práctica de marca (del malo) en Walmart.
- Blanca Ruiz
- 23 mar
- 3 Min. de lectura
Fui al súper-mercado.
No iba a comprar vasos… los vi, me gustaron y los agarré.Una compra por impulso.
Todo bien… hasta que llegué a caja.
Pago…y me los entregan sin bolsa, sin envolver, sin protección.
Pregunta: ¿Podría envolverlos en papel periódico como siempre lo han hecho?
Respuesta: lo siento, ya no hacemos eso.
Me detuve...
¿Y si mejor los dejo?
Porque son de vidrio.Porque se pueden romper.¿Porque ahora tengo que salir cargándolos así?.
Y ahí entendí algo importante:
👉 En una compra por impulso, cualquier fricción puede romper la venta.
Esto no va de bolsas, va de experiencia de cliente
Aclaro algo: yo llevaba mi bolsa reutilizable y estoy completamente a favor de reducir plásticos. En mi casa reciclamos prácticamente todo.
Esto no es un tema ecológico.
Es un tema de experiencia de cliente en retail y como impulsar las ventas.
¿Qué pasa cuando una empresa elimina algo del proceso?
¿Qué pasa con productos frágiles?
¿Qué pasa con compras no planeadas?
Cuando una marca toma decisiones operativas, está impactando directamente la experiencia del cliente y, por lo tanto, la percepción de marca.
Cómo pequeñas fricciones afectan la decisión de compra
Salgo....
Voy al estacionamiento.
la máquina solo acepta monedas
no ves bien la pantalla
no sabes cuánto pagar
ya no hay validación por consumo, es decir te cobran todo el parking aunque hayas comprado.
En ese momento ya no es un detalle.
Es una suma de fricciones.
Y aquí está el punto clave en branding y experiencia de cliente:
👉 Las pequeñas fricciones afectan la decisión de compra más de lo que creemos.
Estas cosas elevan o disminuyen las ventas.
Qué es realmente la experiencia de marca
Según WALMART y su promesa de marca, la intención es ofrecer una experiencia conveniente, cercana y accesible.
Pero cuando la experiencia real se siente:
confusa
fría
poco considerada
el mensaje que recibe el cliente es otro:
👉 “no eres tan importante.”
Branding: lo que el cliente siente, no lo que dices
Aquí es donde entra la estrategia de marca.
La marca no es:
el logo
la publicidad
el discurso
La marca es:
👉 lo que el cliente siente después de interactuar contigo, con TU MARCA y es la idea que se forma en su cabeza.
Después de esta experiencia, no pensé en precio.
Pensé en:
fricción
esfuerzo
falta de cuidado
Y eso es lo que construye la percepción de marca.
Por qué la experiencia de cliente impacta las ventas y cómo influye la percepción de la marca en las ventas
En todo negocio esto es crítico.
La experiencia de cliente impacta directamente:
la confianza
la decisión de compra
la intención de volver
👉 Si hay fricción, la venta se cae.
¿Por qué los clientes ya no te quieren comprar?
Otra manera de preguntarlo sería: ¿cómo afecta la experiencia de cliente a las ventas?
Las marcas no pierden relevancia y ventas por un gran error.
La pierden por:
👉 muchas pequeñas fricciones acumuladas
Cada una parece menor.
Pero juntas, construyen una experiencia negativa.
Y esa experiencia define la marca y si tu marca y mi experiencia contigo me hace sentir mal, no te voy a querer comprar.
Qué significa esto para las empresas
Si tienes un negocio, esto es clave:
Si eliminas algo de la experiencia (como bolsas),tienes que rediseñar el sistema completo.
Porque si no:
el cliente duda
la experiencia se rompe
la venta se pierde
Lo que yo hago
Muchas personas me conocen por ser muy buena diseñando logos o identidad visual
Y sí, lo hago. checa mis websites:
Pero mi trabajo va mucho más allá.
Ayudo a las empresas a construir su estrategia de marca,y después la traducimos en identidad visual y en todos los puntos de contacto necesarios para crear una experiencia coherente.
Trabajo en dos niveles:
el estratégico
el visual
Y este es un combo muy poderoso:
👉 se crea una marca que genera confianza, se distingue y atrae clientes.
Conclusión
La marca no se construye en lo que dices.
Se construye en lo que se vive.
Y muchas veces…
En ese momento en el que el cliente casi decide no comprar.
Soy Blanca Ruiz, Alquimista de marcas
No creo marcas. Creo mundos.
Ayudo a empresas en crecimiento a construir marcas distintivas y preparadas para expandirse en mercados biculturales.
¿Tienes curiosidad por saber cómo puedo ayudarte específicamente a tí?
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